"לגורם האנושי אין תחליף בעסקים". כך מיכה שרמן, מנכ"ל קישורית, שיודע מצוין שהטכנולוגיה שועטת קדימה במהירות ה–SMS (וגם לכך יש לו מענה מקצועי), ובכל זאת, אם יש לכם עסק כדאי שתקשיבו למה שיש לו להגיד דווקא על כוחה העולה (!) של המילה הנאמרת.
הפגישה שלנו מתקיימת במטה קישורית ומיד בכניסה מתקבל תמהיל התחושות שכל עסק באשר הוא היה רוצה לעצמו: מקצועיות נעימה ומסבירת פנים, עיצוב מדויק ולא ראוותני ורחש של עשייה. הסיבה שזה מצוין כאן היא שקבלת הפנים הקוסמטית לכאורה הזו, היא בדיוק קבלת הפנים שמקבלים הלקוחות. לא, לא של קישורית, אלא שלכם. ולא כשהם מגיעים לבניין הזה, אלא כשהם מתקשרים לעסק שלכם.
קישורית היא חברת ה- CALL CENTER המובילה בישראל כבר אי אלו שנים (24, למען הדיוק). את החברה הקים מיכאל שרמן, שגם מנהל אותה מאז ועד היום. הוא מתחיל בסיור (שממחיש עוד יותר את מה שהרגשנו כבר בכניסה) ומסביר תוך כדי שהיום, פועלת קישורית ב-4 תחומים עיקריים: קישורית מענה אנושי – מוקדי 24/7 שנותנים גיבוי טלפוני לכ-3,000 בתי עסק ומוסדות בשעות בהן הם אינם פעילים או עמוסים ; קישורית אקטיב – המספקת מיקור חוץ למוקדי שירות ומכירות ; קישורית דיגיטל – מוקד דיגיטלי רב ערוצי המספק מענה באמצעות צ'אט, סמס, דואר אלקטרוני ופייסבוק; וקישורית שיווק ישיר – טלמרקטינג וטלמיטינג למגוון לקוחות.
היית למעשה חלוץ התחום פה בישראל..
"נכון. חזרתי מארה"ב וחיפשתי להקים עסק שיתבסס על מוצר שכולם יכולים להשתמש בו ושנתון פחות לתנודתיות המאפיינת את השוק הישראלי. ההתחלה אמנם לא הייתה קלה אבל קישורית – על התוכנות, נהלי העבודה והשיטה שהיא ביססה, פתחה את השוק הזה שלא היה מוכר כאן כלל ועיקר. ואכן, לאורך השנים חברות נוספות נכנסו לתחום, רק שאנחנו בין היחידים שנותרנו בו, מה שהוביל אותנו להיות המקצועיים ביותר". ואכן היום, בשני מרכזי קישורית – בבני ברק ובאשקלון, פועלים למעלה מ- 350 עובדים שקולטים בממוצע 25 אלף שיחות ביממה. זוהי החברה הגדולה בתחומה במשק הישראלי ובהתאם לכך על לקוחותיה נמנות 200 החברות הגדולות במשק הישראלי, ובכלל זה בנקים, בתי השקעות, עיריות ומועצות, יבואניות רכב והרשימה עוד ארוכה.
בוא נדבר על שירות 24/7 שלכם, שמתאים דווקא לעסקים בינוניים. ספר לי מהו ולמה אני זקוקה לו..
"שירות המענה הטלפוני האנושי 24/7 בא לתת גיבוי למשרד, כשבפועל האנשים שלנו יודעים לבצע עבור הלקוחות שלנו מספר מטלות שונות בהתאם לצרכי העסק: גיבוי למזכירות, למוקד השירות, השיווק, לתיאום פגישות, להפעלת כוננים, ביצוע חיוב טלפוני בכרטיס אשראי ועוד. כל זאת בעלות סבירה בהחלט כי החיוב אצלנו נעשה לפי דקות שיחה בפועל. למה זה טוב? התשובה פשוטה: עלות מול תועלת. אנחנו לא באים להחליף, כאמור, אלא לגבות. בין אם כדי שהמזכירה תתפנה לעבודה אחרת, ובין אם כדי שיהיה אצלך מענה אחרי שעות העבודה – את מקבלת את התמורה המלאה – על הציר של מזכירות, שירות, שיווק ופרסום – בעלות סבירה ביותר". בפועל, שרמן לא טועה בהנחה שלו שעסקים רבים זקוקים לשירות הזה ואכן בוחרים בו. עובדה: בעל העסק משלם רק לפי מה שהשתמש ומקבל שירותי מזכירות הזולים פי 10 ממזכירה קבועה במשרד. אז לא, לא סביר לוותר על המזכירה, אבל בהחלט כן לפנות אותה לדברים אחרים. WIN-WIN לגמרי.
אנשים לא רוצים לדבר עם מכונות!
מניסיונך, למי מתאים במיוחד שירות 24/7?
"במדריך לאנשי מכירות שלנו אנחנו מונים כ-30 תחומי עיסוק שזה מתאים להם. ובפועל –מדובר כמעט על כל עסק, ובמיוחד כזה הנשען על שיווק ושירות ושיש לו לקוחות מתחלפים: סוכנויות נסיעות, תיווך נדל"ן, משרדי עורכי דין, עסקים עונתיים למיניהם, מכללות וכמובן אתרי מכירות אינטרנטיים או עסקים שמשקיעים בקמפיין שיווק נקודתי. אלה עסקים שמקבלים עשרות שיחות נכנסות ביום וצריכים לתת מענה לאורך כל שעות היממה.
ובכל זאת, אנחנו נמצאים בעידן של מיילים, SMS וכו. איזה מענה יש לכם לכך?
"תראי, אם בתחילת הדרך בעלי עסקים שאלו אותנו למה צריך את זה בכלל, אז כבר שנים שהשאלה הזו לא עולה. אפשר להניח בהחלט שאם השירות היה ניתן בעלות זניחה, הרוב המוחלט של העסקים בישראל היה מאמץ אותו בחום. מה שחשוב לי להדגיש בפני כל עסק שמתלבט הוא שדווקא עם השירות שלנו הוא שומר מצד אחד על הגורם האנושי שאין לא תחליף, ומצד שני מתייעל ומוזיל עלויות. מה גם שהיום, היות וגם כאן לא שוקטים על השמרים ככל ועיקר, אנחנו מציעים לצד מוקד 24/7 גם שירות מורחב– מענה דיגיטלי רב ערוצי – שכולל גם מענה ב- SMS, מיילים, פייסבוק וצ'אט כולם צריכים גיבוי מלא לעסק לא? ליד הוא מצרך יקר ומבוקש ואף עסק שרוצה לצמוח לא יבחר לפספס אותו". זה נכון. 'ליד' (הפנייה) הוא מצרך יקר. מאד. תחשבו על עצמכם: התיישבתם להזמין חופשה בצימר ב-20:00 בערב ולא ענו לכם. הרי מיד תעברו לצימר הבא ברשימה, לא? ואם תרצו לקבל מידע ראשוני על מוצר/ שירות מסויים, תעדיפו שלא להמתין לשעות הפעילות. שרמן: "בעלי עסקים משקיעים עשרות או מאות אלפי שקלים בפרסום, אבל לא שמים בצד השני את מי שיכול לקלוט את מקסימום הפניות של הלקוחות הפוטנציאלים. הרי מתי אנשים מתחילים לצרוך? בערב, אחרי שהם חוזרים מהעבודה. לכן לא נכון בעיני שבשביל כמה מאות שקלים נוספים תישבר השרשרת, ובדיוק לשם כך אנחנו קיימים. אותו 'ליד' שתקבלו בזכות השירות שווה הרבה כסף: הוא יהיה בשל יותר, והעסקה תתקדם צעד משמעותי קדימה בדרך לסגירה".
ובכל זאת, היום מזמינים המבורגר עם מסופון ודלק ממלאים לבד.. עדיין נדרש כל כך הגורם האנושי?
"לגמרי. גם בשגרת היומיום במשרד אפשר לראות איך שיחת טלפון אחת שווה עשר הודעות SMS או מספר מיילים. כשמחפשים תשובות מיידיות רוצים שבצד השני יהיה אדם שיודע לתת אותן. העסקים שעוברים לדיגיטציה עושים זאת בעיקר על מנת לחסוך בעלויות. "אנחנו אמנם חיים בעידן טכנולוגי מאד, אבל אנשים לא רוצים לדבר עם מכונות. כשמשאירים הודעה בתיבה קולית, כששולחים מייל או הודעה טלפונית – תמיד יש איזשהו חשש שאולי היא לא תתקבל. כשעונה לך אדם, יש לך תחושה שזה מטופל. כך שלכל הספקנים אני יכול להגיד שנכון להיום המענה האנושי הוא עדיין צורת התקשורת המועדפת על רובנו, וזה לא סותר דרכים נוספות. ייתכן שבעוד עשור זה ישתנה, לפחות מהיבט המינון, אבל נכון להיום אנחנו ממש לא שם".