חשבתם פעם למה, למרות הקידמה הטכנולוגית המאפשרת זאת, רובנו עדיין מעדיפים לקבל שירות מלא מאנשים, ולא שירות עצמי מול מכונה?
אומרים שהעתיד צפוי להיות מלא רובוטים. אומרים שהם יחליפו את העיתונאים, את נהגי המוניות, ויש המרחיקים לטעון שגם את עורכי הדין ורואי החשבון. אולי. רק שבינתיים, יש לנו תחושה שאפילו הבנקים, המתיימרים להציע את השירות העצמי המתקדם ביותר, נסוגים חלקית מהרעיון, או לפחות בוחרים להדגיש לצידו את קיומם של נציגי השירות הקבועים והאישיים.
כדי לבדוק איפה אתם בתוך הסיפור הזה תשאלו את עצמכם מה תעדיפו: לדבר עם מענה קולי אוטומטי או עם נציג שירות? זאת בהנחה שזמן ההמתנה זהה, כמובן. באותה נשימה אתם מוזמנים לברר עם עצמכם איפה כיף לכם יותר? בבית קפה כשניגשים אליכם ואתם יכולים לשאול, להתייעץ מה טעים ולהמתין בנחת בישיבה? או שאולי אתם מעדיפים לעמוד בתור השירות העצמי לקפה? הרשו לנו להניח כי כל עוד לא מדובר על תוספת תשלום עבור השירות – תבחרו לקבל שירות מלא במקום שירות עצמי.
וזה גם לא מאד מפתיע. כי אנשים, אתם יודעים, בסופו של דבר מעדיפים אנשים. במיוחד במקומות בהם נדרשת מקצועיות, אבל גם באלה שפשוט מתחשק להתפנק בהם (כמו תחנת דלק, למשל, או מסעדה) – אנשים מעדיפים שירות מלא ומעולה במקום שירות עצמי.
קפה עד האוטו
ואם כבר מדברים על תחנות דלק, הרשו לנו לשתף אתכם בנתוני מחקר מעניינים שהגיעו לידנו: מסתבר שכאשר מבקשים מאתנו להגדיר "מהי חווית תדלוק טובה?", רובנו מציינים כי "מחיר אטרקטיבי" ו"שירות מלא וכולל של המתדלק" הם המרכיבים שלה. עוד מעניין לדעת כי תחנות דלק שחרטו על דגלן את השירות המלא במחיר של שירות עצמי זוכות לנאמנות גבוהה יותר של לקוחות אליהן. או במילים אחרות: אנשים משתדלים להגיע במיוחד לתחנות אלה בזכות המחיר והשירות המלא גם יחד. התוצאות לגברים ולנשים, למקרה ששאלתם – כמעט זהות. עכשיו ככה: שירות מלא בתחנת דלק זה ברור, אבל למה הכוונה שירות מעולה? ובכן רובנו, כך מספרים הנתונים, אוהבים שהמתדלקים גם מחליפים לנו את המגבים בחורף, בודקים את המנורות וכמובן ממלאים שמנים במידת הצורך. והנה עוד משהו נחמד: אותו מחקר מלמד שאם יציעו לנו קפה עד האוטו, במקום לצאת ולקנות כזה בחנות הנוחות הקרובה – רובנו נשמח ואף ניקח.
תידלוק עם חיוך
לא פשוט להגיע למעמד של חברת דלק שלקוחותיה חושבים עליה דברים טובים, כי לרוב, בואו נודה, אנחנו קצת אדישים לגבי השאלה איפה נתדלק. לכן, רשת של תחנות דלק שלקוחותיה אף מחזיקים בכרטיס מועדון כדי להיכנס לתדלק דווקא שם וליהנות בהנחות שונות – הרשימה אותנו בהחלט.
חשוב לציין ולהדגיש שאנחנו לא מתנגדים לקידמה. בכלל לא. אנחנו פשוט לא בטוחים שהיא תמיד תוכל להחליף בני אדם. לפחות לא בינתיים. אפילו לגבי הרכב האוטונומי שכנראה יגיע במוקדם או במאוחר יש לא מעט השגות. האם אכן נהג רובוטי יוכל להחליף לגמרי נהג אנושי גם בתנאי מזג אוויר קשים? או הפתעות לא מתוכננות בדרך? המתכנתים אומרים שכן, המדענים לא לגמרי משוכנעים. ימים יגידו. ועד שזה יקרה, נמשיך כנראה לחפש את האיש שלנו בבנק או נציג השירות הלבבי, ונעדיף תחנות דלק שמציעות לנו שירות אנושי מלא ומעולה, בעוד אנחנו יכולים לנוח רגע בתוך הרכב ואפילו לקבל קפה.