כדאי שתדעו: אלו הם 7 העסקים המובילים שלקוחותיהם מחפשים מענה אנושי 24/7
בניגוד למה שאולי נדמה בעידן הטכנולוגי הבועט בו אנו חיים, המציע אינספור דרכי התקשרות במיני מכשירים מתקדמים במהירות העולה על כל דמיון, יש דברים שדווקא לא כדאי שישתנו כל כך מהר. יעידו על כך לא מעט עסקים שניסו להפחית עלויות ולעבור למיני רובוטים, מכונות או סניפים וירטואליים ונתקלו בלקוחות מבולבלים, עצבניים או נוטשים. זה גם די פשוט להבין: כשהלקוחות שלכם מתקשרים אליכם הם רוצים לדבר עם בן אדם. מה, אתם לא? תחשבו על כל סיטואציה בה אתם נזקקים לשירות, תשובה, בירור ואפילו תשלום ותענו גם בלעדינו על השאלה: מה תעדיפו? להשאיר הודעה למשיבון / למלא טופס פרטים / או לדבר עם מישהו מקצועי ואדיב שיבטיח לטפל בכם? אבל לא הסתפקנו בזה ויצאנו לבדוק מהם בתי העסק שלקוחותיהם מעדיפים מענה אנושי, שכדי לשמור על הלקוחות ואף למנף כל פנייה חייבים להציב מאחורי קו הטלפון קול וכוונה אנושיים. ותודה לחברת קישורית על ששיתפה אותנו בנתונים המעניינים.
1. עורכי דין
שירותי המזכירות במשרד הסתיימו ואילו את/ה ממשיכים לעבוד עד הערב לפחות. אם תענו לכל שיחה נכנסת – לא תתפנו לעבודתכם ; אם תתנו ללקוחות להשאיר הודעה – תסתכנו בהשארת רושם לא מקצועי, מה גם שלא פעם מדובר בשיחה חשובה במיוחד: לקוח חדש או כזה שזקוק לכם בדחיפות. בנוסף, גם בסופי שבוע, בחגים, או כשלקוחותיכם מתקשרים מחו"ל כדאי שתפגוש אותם תשובה. ועוד משהו חשוב: שירות מענה אנושי מפנה את אנשי המשרד גם בשעות הפעילות לעבודות חשובות ונחוצות יותר.
2. ענף הבניה: משרדי תיווך וחברות נדל"ן
השקעתם ה-מ-ו-ן בפרסום הנכסים / פרויקטי הבנייה שלכם, וכעת – כל שיחת טלפון חשובה כי היא טומנת בחובה לקוח פוטנציאלי. רק מה? הלקוחות שלכם מתקשרים כשהם פנויים (סופי שבוע, בערב) – לאו דווקא כשאתם נמצאים במשרד או פנויים לענות. אם, לעומת זאת, יענה להם אדם שמחויב למשימה, הם יקבלו את המידע הבסיסי הנחוץ להם כמו גם תחושה של בית עסק רציני המאויש 24/7 ובעיקר: יוביל אותם אל אנשי המכירות שלכם כשהם בשלים הרבה יותר לשלב הבא – הקניה.
3. ענף התיירות: משרדי נסיעות, בעלי צימרים ועוד
זה לא סוד שאתם עוסקים בענף תחרותי שלשירות יש בו תפקיד מרכזי. נדרש, לפיכך, כי כל עסק בתחום יהיה זמין עבור הפונים אליו לא רק בשעות העבודה הסטנדרטיות. בנוסף, יש עונות בוערות יותר בתחום ועליכם לדאוג לכוח אדם בהתאם. לא ייתכן כי במהלך יולי אוגוסט, למשל, לא תיענה כל שיחה נכנסת. נגיד זאת בפשטות: אם לא תענו, הם יעברו היישר לבית העסק הבא ברשימה, ואם שם יענו להם הפסדתם, כנראה, הזמנה.
4. לימודים גבוהים: מכללות, אוניברסיטאות ובתי ספר להעשרה כללית
כמו מרבית העוסקים בתחום, במהלך עונת הרישום בעיקר גם אתם עליתם לאוויר עם קמפיין. והנה, מתחילות להגיע בשטף שיחות של מתעניינים: כמה זה עולה? מהי מערכת השעות? והאם אפשר לחלק לתשלומים? אנשים מתקשרים ורוצים לקבל מענה מקצועי ומקיף לשאלות שלהם ויתאכזבו או ירגישו לא בטוחים אם ייאלצו להשאיר הודעה. מחלקת ההרשמה של מוסד לימודים צריכה להיות זמינה. נקודה. מה גם שכאשר מדובר בלימודי פנאי – אנשים מתקשרים, ובכן, בשעות הפנאי.
5. מוקדים: מוקדי חירום, רשויות מוניציפליות, חברות אחזקה (מעליות ובניינים), מוקדים רפואיים, חברות הייטק (סייבר, למשל).
עבור כל הרשימה הארוכה של בתי העסק שלעיל מענה אנושי הוא בבחינת הכרח! כמעט בכל שעות היממה. לא יעלה על הדעת לא לקבל מענה אנושי, שירותי ותחושה טובה שמישהו מטפל בך – מזעיק את הכונן, למשל – כאשר אתה תקוע במעלית, אם התפוצץ צינור ברחוב או כשמערכת חומת האש קרסה.
6. עסקים עונתיים, אתרי מכירות אינטרנטיים או קמפיין מכירות באוויר
משרד הפרסום עבד קשה כדי להוביל אליכם את מאות השיחות האלה, ואתם שילמתם על זה הרבה מאד כסף, כך שאם יש לכם קמפיין באוויר ומצורף לו מספר כוכבית או 1-800 – אנשים מצפים שכשהם יתקשרו, אתם תענו. באופן דומה, עסקים עונתיים כמו בריכות שחייה, מזגנים, הסקה, הדברה ועוד – חייבים להגיב באופן מלא בעונות בהן כולנו מתקשרים להתעניין, שלא לומר להזמין ולסגור עסקה. שוב – השארת הודעה קולית תוביל את הלקוח היישר לזרועות המתחרה שלך.
7. עסקים בצמיחה
פתחתם עסק חדש ולא צפיתם את ההיענות המצוינת לה אתם זוכים. נהדר. אבל מה יקרה אם לא תעמדו בעומס? ובכן עסקים מתחילים או כאלה שנמצאים בצמיחה, לא רוצים להתחייב לכוח אדם גדול מידי מצד אחד, אבל לא יכולים להרשות לעצמם להפסיד שום שיחה נכנסת מצד שני. במקום שירותי מזכירות במשרה מלאה, אפשר ורצוי להתחיל עם עשירית תקציב ועדיין להעניק שירות מצוין ואנושי.
ולסיכום: קידמה טכנולוגית היא לא רק אתר קניות משוכלל או נציג וירטואלי. דווקא היום, יותר מתמיד, בעולם גלובלי נטול גבולות של זמן ומקום – תנו לאנשים לענות לאנשים שלכם – הלקוחות.